Een succesvolle omnichannelstrategie kan loyale klanten opleveren en verloren omzet terugwinnen, maar de overstap is niet eenvoudig. Omnichannelretail is een zeer complex bedrijfsmodel dat nieuwe fysieke processen en technologieën en de juiste IT-infrastructuur vereist om dit alles te ondersteunen.
In deze blog delen we een beproefd stappenplan dat retailers en B2B-bedrijven kunnen gebruiken om een omnichannelstrategie te implementeren. Met deze stappen kun je ervoor zorgen dat je nieuwe omnichannelplan schaalbaar en flexibel is en het grootste rendement oplevert met het laagste risico.
Wat is een omnichannelstrategie in de retail precies?
Omnichannel retail stelt klanten in staat om via meerdere kanalen met je merk te communiceren, hulp te krijgen en producten te kopen. Consumenten zijn dol op omnichannel retail omdat het hen tal van mogelijkheden biedt om artikelen te kopen, te ontvangen of te retourneren. Uiteindelijk kunnen ze kiezen wat voor hen het handigst is, en dat betekent meer wegen naar een succesvolle verkoop.
Je vraagt je misschien af wat het verschil is tussen omnichannel en multichannel. Hoewel het klopt dat multichannel retail het verkopen via meerdere kanalen inhoudt, onderscheidt omnichannel zich doordat het consumenten de keuze biedt om kanalen te ‘mixen en matchen’, afhankelijk van wat voor hen het gemakkelijkst is.
Een multichannel retailer verkoopt dus artikelen in de winkel en online, maar alleen een omnichannel retailer kan diensten aanbieden die meerdere kanalen overschrijden in één enkele klantervaring.
Multichannel retail versus omnichannel retail: wat is het verschil?
Stappen voor het implementeren van omnichannel retail
Stap 1: Strategische analyse
Analyseer eerst wat de bedrijfsdoelstellingen zijn en hoe deze helpen om aan de behoeften van de klant te voldoen. Dit moet resulteren in een eenvoudige verklaring die het uiteindelijke doel van je omnichannel-initiatief definieert, bijvoorbeeld:
‘Naadloze, hoogwaardige klantervaringen die volledige toegang bieden tot diensten in de winkel en online, ongeacht het contactpunt.’
De businesscase voor omnichannel is overtuigend: onderzoek toont aan dat bedrijven met een sterke omnichannel-strategie voor klantbetrokkenheid 89% van hun klanten behouden, tegenover slechts 33% voor bedrijven met een zwakke omnichannel-aanpak. Bovendien realiseren bedrijven die omnichannel-strategieën toepassen een jaarlijkse omzetgroei van 9,5%, terwijl bedrijven zonder omnichannel-strategie slechts 3,4% groeien. Deze statistieken onderstrepen waarom een goed gedefinieerde omnichannelstrategie essentieel is om concurrerend te blijven in het huidige retaillandschap.
Stap 2: Schets het klanttraject
Vervolgens zal een ruwe schets van het omnichannel-traject van de klant de volledige reikwijdte van je strategie duidelijk maken. Begin met vragen te stellen zoals:
- Ben je van plan om online bestellingen zelf af te handelen of maak je gebruik van een externe fulfilmentpartner?
- Verzend je bestellingen vanuit de winkel of maak je gebruik van een speciaal magazijn?
- Welke online kanalen ga je gebruiken?
- Hoe ga je om met social commerce?
Deze vragen helpen je bij het definiëren van het ‘wat’ van je omnichannelstrategie. De volgende stap is het in kaart brengen van het ‘hoe’ om processen te verbeteren.
Stap 3: Breng de primaire processen in kaart
Definieer alle processen die je nodig hebt om je doelen te bereiken. Begin eerst met processen op hoog niveau (zoals bestellen of retourneren) en bekijk vervolgens de afhankelijke processen met een toenemende mate van gedetailleerdheid.
Al je kanalen (online winkel, marktplaats, sociale media, social commerce, fysieke winkels, enz.) zijn contactpunten en je moet weten wat elk kanaal te bieden heeft op het gebied van dienstverlening. Vervolgens kun je deze vertalen naar processen.
Als een klant bijvoorbeeld online een artikel bestelt om in de winkel af te halen, hoe zorg je er dan voor dat het voor hem of haar wordt gereserveerd?
Hiervoor kun je een nieuw proces definiëren dat zorgt voor extra buffervoorraad, of een geautomatiseerd systeem dat smartphone-meldingen verstuurt, zodat het winkelpersoneel de artikelen ophaalt zodra een bestelling is geplaatst en een geautomatiseerde aanvulbestelling activeert.
Er zijn verschillende manieren om je processen in kaart te brengen, maar een manier is om een schematisch diagram of “spiderdiagram” te maken.
Dit kan er uiteindelijk uitzien als een kaart van de metro van Tokio, maar het helpt om alle verschillende contactpunten en bijbehorende processen in kaart te brengen en te zien waar er tekortkomingen of conflicten zijn.
Stap 4: Definieer de technische vereisten
Vervolgens ontwikkelen we dit landschap van contactpunten en processen tot een duidelijk beeld van welke capaciteiten nodig zijn.
Deze omvatten zowel ‘zachte’ capaciteiten, zoals nieuwe vaardigheden, verantwoordelijkheden, rollen of teams, als ‘harde’ capaciteiten, zoals nieuwe apparatuur en IT-oplossingen.
Terwijl nieuwe ‘zachte’ vereisten in de loop van de tijd kunnen worden aangepast en verder ontwikkeld, is je IT-infrastructuur een solide basis die vanaf het begin nauwkeurig moet worden gedefinieerd.
Stel vragen als:
- Welke functies ontbreken in je ERP?
- Moet je migreren naar een cloudgebaseerde infrastructuur?
- Welk orderbeheersysteem ga je gebruiken?
- Biedt een e-commercebeheeroplossing de schaalbaarheid die je nodig hebt?
- Hoe ga je de voorraad nauwkeurig synchroniseren met 3PL en je eigen magazijnen?
- Welke integraties zijn nodig?
- Hoe ga je nieuwe applicaties of oplossingen integreren?
Nadat je hebt bepaald welke nieuwe IT-mogelijkheden nodig zijn, moet je dit vertalen naar een ‘boodschappenlijstje’ van de vele verschillende systemen die je moet implementeren, zoals e-commerceplatforms, oplossingen voor voorraadbeheer en orderbeheer, en integratietechnologieën.
Een grote uitdaging waar veel retailers in deze fase mee te maken hebben, is het doorbreken van bestaande datasilo’s die verhinderen dat verschillende systemen effectief met elkaar communiceren. Wanneer je kassasystemen, magazijnbeheer, CRM-platforms en e-commercekanalen geen gegevens kunnen delen, wordt het onmogelijk om de uniforme klantervaring te bieden die omnichannelstrategieën beloven.
Voor een beter begrip van de impact van datasilo’s op je omnichannelstrategie en de mogelijkheden van het samenvoegen van je gegevens, lees je onze blog: Datasilo’s doorbreken voor een gestroomlijnde omnichannel supply chain.
Stap 5: Bepaal je volgorde
Als je een duidelijk beeld hebt van welke technologieën, systemen en integraties nodig zijn, is de volgende stap het definiëren van een duidelijke volgorde voor wat je gaat doen, op basis van prioriteit.
Een tip: proberen om alles tegelijk te doen is vragen om problemen. Begin altijd met één enkele hoogwaardige use case, zorg dat die goed werkt en ga dan verder met de volgende.
Stap 6: Technologieën selecteren
Selecteer ten slotte welke oplossingen het beste bij je plan passen en beslis hoe je ze wilt integreren.
De meeste retailers zullen nieuwe processen en applicaties moeten integreren met hun bestaande technologiestack. Aangezien dit ook legacy-systemen en ERP’s omvat, kan dit een uitdaging zijn.
De meeste retailers beschikken al over point-of-sale (POS)-systemen en warehouse management (WMS)-systemen, maar deze moeten nu naadloos communiceren met de backends van webshops en marktplaatsen.
Mogelijk moet je ook je klantenserviceoplossingen, zoals CRM’s en communicatietechnologieën, integreren en wil je chatbots of AI toevoegen.
Voor al deze zaken heb je betrouwbare API-integraties en andere connectoren nodig die goed onder druk presteren.
Wat is de beste integratieoplossing voor omnichannel retail?
Er zijn twee belangrijke benaderingen: op maat gemaakte integraties en beheerde integraties.
Misschien gebruik je al een aantal op maat gemaakte integraties of gestandaardiseerde connectoren met je bestaande software en hardware, dus het kan verleidelijk zijn om deze weg te blijven volgen.
Een op maat gemaakte aanpak is prima voor een paar basisintegraties, maar wordt steeds complexer en duurder bij elke nieuwe integratie. Daardoor is deze aanpak niet schaalbaar genoeg om aan de complexe eisen van omnichannel retail te voldoen.
In plaats daarvan biedt een beheerde oplossing, zoals een Integration Platform as a Service (iPaaS), de benodigde schaalbaarheid en betrouwbaarheid. Dit is vooral waardevol bij het integreren van veel verschillende technologieën, omdat het helpt om de kwaliteit van de gegevensuitwisseling tussen een groot aantal systemen te waarborgen.
De gekozen iPaaS-oplossing moet echter voldoende prestaties bieden voor je behoeften. Hiervoor raden we een betrouwbare oplossing aan, zoals WSO2 of Boomi. Deze beschikken over de juiste connectoren en middelen, zodat je de gekozen applicaties en legacy-software eenvoudig kunt integreren.
Yenlo heeft ruime ervaring in het helpen van organisaties om effectiever samen te werken door middel van een sterk geïntegreerde IT-infrastructuur. Als je klaar bent om een toekomstbestendige integratiestrategie te implementeren, kunnen onze integratie-experts je helpen een schaalbaar plan op te stellen dat aansluit bij je zakelijke behoeften.
