Datasilo’s doorbreken voor een gestroomlijnde omnichannel supply chain

Of je nu een retailer bent of een B2B-bedrijf, uitstekende ervaringen zorgen voor terugkerende klanten. Als je daarentegen niet de gestroomlijnde service kunt bieden die zij verwachten, dan besteden je klanten hun geld ergens anders.

In deze blog onderzoeken we het belang van omnichannel selling en de enorme kans die dit kan zijn.

We zullen ook zien waarom je integratiestrategie van vitaal belang is voor het ondersteunen van naadloze ervaringen, en hoe je de meeste voordelen kunt behalen met het minste risico door een gestroomlijnde omnichannel supply chain te creëren.

Wat maakt omnichannel selling zo anders?

Omnichannel selling draait volledig om het geven van goede koopervaringen aan de klant. Door handige services aan te bieden die fysieke en online touchpoints verbinden, kunnen bedrijven hun klanten tevreden houden en, hopelijk, voorkomen dat ze naar de concurrent gaan.

Het gemak van Buy Online Pickup In Store (BOPIS), retourneren in de winkel, thuisbezorging, ‘showrooming’ (uitproberen in de winkel, online kopen), en andere services kan retailers helpen bestaande klanten te behouden en hun marktaandeel uit te breiden. Deze strategie creëert ook nieuwe mogelijkheden voor het benutten van kennis, omdat retailers data van verschillende touchpoints en bronnen kunnen gebruiken om persoonlijk relevante promoties of aanbevelingen te doen.

Omnichannel selling brengt echter enkele technische uitdagingen met zich mee, vooral voor bedrijven die gewend zijn om te opereren als alleen-fysieke retailbedrijven of voor B2B-groothandels. Processen moeten veranderen en moeten worden ondersteund door de juiste data op het juiste moment beschikbaar te maken.

Je hebt ook nauwe samenwerking nodig tussen je verschillende distributiekanalen. Dit kan een uitdaging zijn, omdat deze doorgaans worden beheerd met volledig verschillende systemen. Het integreren van al deze systemen is essentieel.

En om goed te werken, moet je omnichannel integratie naadloos zijn. Een uniforme datastrategie en een robuuste integratieoplossing zijn nodig om silo’s af te breken, supply chains te optimaliseren en je activiteiten in verschillende faciliteiten te coördineren.

Het belang van context in klantervaringen

Wanneer data uit verschillende systemen wordt gebruikt, kan dit belangrijke context geven. Dit is nodig om de gestroomlijnde services te bieden die klanten eisen. Dit is zeer relevant bij omnichannel sales, omdat je zichtbaarheid nodig hebt over magazijnen, fysieke winkels en e-commercekanalen.

Elke dag wordt er routinematig veel data verzameld en opgeslagen in Point-of-Sale (POS) systemen, warehouse management systemen (WMS), Customer Relationship Management (CRM) systemen, productieplanningsoftware, e-commercekanalen en verschillende Enterprise Resource Planning (ERP) oplossingen. Deze systemen hebben een beperkte mogelijkheid om data te delen met andere systemen. Ze missen de integraties die nodig zijn om meerdere databronnen te synchroniseren en deze data te gebruiken om nieuwe, betere processen aan te drijven.

Als je bijvoorbeeld services wilt aanbieden zoals ‘een artikel reserveren’ of ‘Buy Online Pickup In Store’ (BOPIS), dan moet je winkelvoorraad ook toegankelijk zijn voor online kanalen.

Daarnaast, als je klanten het gemak wilt geven om online aankopen in de winkel te retourneren, of om een deel van een bestelling apart te verzenden (bijv. wanneer onvoldoende voorraad beschikbaar is voor een aankoop in de winkel), dan moet alle relevante data stromen tussen e-commercesystemen, fulfillment providers, klantenservicesoftware, POS-systemen en betalingsaanbieders.

Ook promoties of aanbiedingen zijn succesvoller wanneer ze worden gepersonaliseerd met behulp van contextuele demografische data uit een CRM en informatie van POS- en e-commercesystemen over eerdere aankopen.

Al deze processen zijn afhankelijk van het doorbreken van silo’s met goed beheerde integraties die data delen en transformeren waar nodig. Zonder dit te doen, is het onmogelijk om nieuwe services of initiatieven te lanceren.

Gemiste kansen: de werkelijke kosten van datasilo’s

Naast het belemmeren van de implementatie van nieuwe strategische initiatieven, betekent een gebrek aan integratie dat retailers hun data niet kunnen gebruiken om klantgedrag te begrijpen of inzicht te verkrijgen over hun processen.

Datasilo’s kunnen een bedrijf op verschillende manieren geld kosten:

• Klantbetrokkenheid realiseren is moeilijker zonder de contextuele informatie die nodig is om aankopen aan te moedigen en loyaliteit te winnen.
• Marketingkansen worden gemist, en aanbevelingen kunnen irrelevant of ongeschikt zijn voor de individuele klant.
• Out-of-stock situaties komen vaker voor door onvoldoende zichtbaarheid. Dit stelt klanten teleur en verkleint hun loyaliteit. Kapitaal wordt slecht benut en winstmarges worden uitgehold door overstock en een gebrek aan real-time vraagzichtbaarheid.
• Retourinformatie kan niet worden gebruikt om verbeteringen aan te sturen.
• Omnichannel fulfillment zoals BOPIS is foutgevoelig en inefficiënt zonder geautomatiseerde datastromen tussen e-commerce en andere systemen.

Om betere klantervaringen te ondersteunen, heb je een totaal overzicht nodig van alle touchpoints; van productie tot distributie tot de klant via online, fysieke en ‘hybride’ verkoop die de twee verbindt.

Wat mogelijk is met eenduidige data in omnichannel supply chains

Data is zeer waardevol, maar zoals elke valuta wordt die waarde alleen ‘verzilverd’ wanneer het wordt gebruikt. Wanneer data wordt bevrijd uit silo’s, betekent dit dat een bedrijf nog meer waarde uit hun data kan halen — keer op keer — in meerdere processen.

Door data uit meerdere contexten te nemen, krijgen retailers een beter beeld van hun operatie, waardoor ze in staat zijn om:

• Voorraad te optimaliseren en verminderen, terwijl ze hun omzet en marges verhogen.
• Activiteiten op elk niveau te stroomlijnen en verbeteren door vraag te anticiperen en personeel en winkelindelingen te optimaliseren.
• Klantdata te gebruiken om fraude op te sporen of meer geavanceerde en genuanceerde klantsegmentatie toe te passen om gepersonaliseerde promoties te creëren.
• Prijzen in real-time aan te passen om overeen te komen met de bredere markt.
• Duurzamer te worden door verspilde voorraad te verminderen en energie-efficiënte processen te adopteren door vraag nauwkeurig te anticiperen.

Er zijn ook aanvullende zakelijke kansen, maar deze kunnen alleen worden benut als data efficiënt wordt uitgewisseld tussen meerdere systemen.

Schaalbare integratie ontgrendelt nieuwe zakelijke mogelijkheden

Stel je voor: je wilt samenwerken met een externe fulfillment provider om je capaciteit uit te breiden tijdens piekperioden, of wanneer de voorraad op is bij een andere locatie. Dit zou integraties vereisen tussen je eigen backend systemen (ERP, PIM, WMS), je e-commerceoplossing en ook de systemen van je partner.

Als alternatief wil je misschien een AI chatbot gebruiken voor klantenservice. In dit geval moet je mogelijk verbindingen maken met bronnen zoals informatie over eerdere bestellingen, CRM-data, voorraad, financiële software en andere systemen.

Het lijkt veel, maar wanneer het efficiënt wordt beheerd, kan het creëren van een nieuwe connectie snel en betrouwbaar zijn.

In plaats van vele maanden te besteden aan een op maat gemaakte ERP-integratie, kan een integratieplatform zoals Boomi of WSO2 je in staat stellen dit in een paar weken te doen, en datakwaliteit waarborgen terwijl het wordt verwerkt.

Voorbeelden van succesvolle omnichannel integratie:

• Amazon gebruikt verschillende interne en externe databronnen om klanten relevante aankoopaanbevelingen te bieden die de omzet verhogen.
• Starbucks gebruikt data van hun app, POS-systemen en externe bronnen om hun supply chain te harmoniseren met promoties, persoonlijke aanbevelingen en klantvragen. Hun loyaliteitsprogramma is goed voor de helft van hun totale aankopen in de VS.
• Office Depot benut data over hun supply chain om ervoor te zorgen dat klanten altijd de artikelen kunnen krijgen die ze nodig hebben. Dit verminderde de voorraad met 30% in twee jaar.
• Walmart gebruikt AI en data van browsegeschiedenis, eerdere aankopen, om gepersonaliseerde aanbevelingen te bieden. Het gebruikt ook real-time prijsdata over concurrenten om ervoor te zorgen dat ze concurrerend blijven over e-commerce en fysieke kanalen.

Bij al deze voorbeelden vormt een vorm van applicatie- en/of data-integratie de onderliggende motor van hun succes.

Omnichannel sales beheersen met minimaal risico

Omnichannel initiatieven zijn risicovol, en je kunt nooit voorspellen welke nieuwe kanalen of processen succesvol zullen zijn.

Bijvoorbeeld, je producten verkopen mogelijk slecht op één marktplaats maar floreren op een andere. Je kunt ook ontdekken dat je kosten kunt besparen door te switchen van partners voor fulfillment of logistiek. Om deze reden is het belangrijk om klein te beginnen en elk nieuw proces of kanaal één voor één te targeten.

Iteratieve experimenten zijn een belangrijk onderdeel van succes met een omnichannel strategie, dus het creëren en beheren van nieuwe integraties moet heel gemakkelijk worden. Dit is een andere reden waarom bedrijven kiezen voor een iPaaS-oplossing.

Deze aanpak verlaagt ook je risico, omdat je je kunt concentreren op het optimaliseren van elk nieuw kanaal voordat je doorgaat naar het volgende. Door dit te doen, kun je knelpunten voorkomen die kunnen optreden wanneer online verkopen je fulfillment capaciteit of beschikbare voorraad overtreffen.

Gezien het belang van goede klantervaringen, is klein beginnen en het goed doen de beste manier om risico te verminderen. Dit is een andere reden waarom een integratieplatform waarde heeft, omdat het je in staat stelt om zeer snel nieuwe integraties te creëren. Met een kortere time-to-market kun je experimenteren zonder dezelfde ‘verzonken kosten’ van een dure op maat gemaakte integratie.
Bovendien biedt een integratieplatform flexibiliteit om afscheid te nemen van kanalen wanneer je het ‘loosely coupled’ opzet, waardoor het gemakkelijker wordt om beslissingen te nemen over integraties met verschillende partners zonder het risico van een lock-in of de noodzaak om langetermijnkeuzes te maken.

Als je geïnteresseerd bent in het optimaliseren van je omnichannel strategie, heeft Yenlo aanzienlijke ervaring in het helpen van organisaties om hun datasilo’s af te breken en hun IT-infrastructuur te integreren. Als je klaar bent om een toekomstbestendige integratiestrategie te implementeren, kunnen onze integratie-experts je helpen een schaalbaar plan te maken dat past bij de behoefte van je organisatie.